El término SLA corresponde a las siglas de “Service Level Agreement” en inglés, que traducimos como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es simplemente un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente que define fundamentalmente los compromisos de servicio y calidad.
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¿Qué es un Service Level Agreement?
Un Service Level Agreement es un contrato que describe el nivel de servicio que los clientes esperan de sus proveedores. En español, también se le llama Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
Los acuerdos de nivel de servicio están diseñados para establecer métricas medibles para regular los servicios que brindamos para garantizar que se cumplan las expectativas de nuestros clientes.
Tipos de SLA
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) define 3 tipos de Acuerdo de Nivel de Servicio:
1. Service Level Agreement de servicio
Aplicar el SLA estándar a todos los clientes que contraten el mismo servicio. Es útil cuando nuestra empresa ofrece múltiples servicios con diferentes resoluciones y tiempos de respuesta.
Por ejemplo, cualquier distinción entre servicios premium y estándar, servicios incidentales y de asesoramiento, o servicios.
2. Service Level Agreement en el cliente
Se aplica a todos los servicios contratados por un mismo cliente, grupo de clientes o misma área de negocio.
Por ejemplo, puede determinar un límite de tiempo para resolver incidentes como «solicitudes de presupuesto» mientras prioriza incidentes del «departamento de finanzas» o clientes externos.
3. Service Level Agreement de servicio multinivel
Combina SLA para servicios, clientes y también se aplica a todos los usuarios de una organización a nivel de empresa. Los SLA multinivel evitan la duplicación y la incompetencia entre múltiples acuerdos, lo que permite integrar múltiples condiciones en el mismo sistema.
Por ejemplo, alguien que administra un área comercial puede abrir una solicitud creando una orden de trabajo que aplica un SLA estándar, o aplicar un ANS más estricto para «gestión comercial», o crear un ANS para un servicio específico dentro de su departamento como «proveedores».
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Beneficios de usar SLA
• Mejorar los servicios prestados: Reduzca el tiempo para resolver incidentes o entregar solicitudes.
• Facilita la comunicación: El equipo de la mesa de ayuda o el proveedor de servicios comprende las expectativas del cliente.
• Acuerdo mutuo: SLA aceptado por el cliente y el proveedor de servicios.
• Evite disputas: Tener las cosas claras y por escrito evitará futuras disputas.
• Medición del cumplimiento: El cumplimiento del protocolo se puede medir objetivamente.
• Proporcionar estándares de gestión: Definir las reglas para la prestación de servicios entre proveedores y receptores.
Automatice sus acuerdos de nivel de servicio y acceda a paneles con información en tiempo real, así como notificaciones y alertas sobre sus acuerdos de nivel de servicio automatizados.
¿Crees que es beneficioso usar SLA en los proyectos?
